BMW si v Nitre buduje pozíciu, prvoradí sú klienti!

Rozprávali sme sa s Ing. Petrom Kramárom, riaditeľom spoločnosti RIJA-Bavaria:

Značka BMW má zastúpenie v Nitre už dlhší čas, ale neboli tu medzičasom aj nejaké „zakolísania“?
Je to pravda, prvá predajňa a servis tu boli zriadené už niekedy v roku 2003, ale vývoj sa asi neubral správnym smerom. Preto importér približne v roku 2006 oslovil majiteľov budúcej spoločnosti RIJA-Bavaria s.r.o., ktorá po dočasnom pôsobení v priestoroch na Rybárskej ulici, v júli roku 2009 otvorila novostavbu na Drážovskej a tu dodnes pôsobíme a ponúkame služby v oblasti predaja a servisu vozidiel BMW.  Ale ak hovoríte o zakolísaní, toto sa nevyhlo ani nám. Aj keď naši majitelia nie sú žiadnymi nováčikmi v tejto oblasti, každá nová firma, s novou značkou a v novom prostredí má právo na „detské nemoci“. My sme ich tiež prekonali, pretože nie každý nastavený proces sa ukázal, ako najvhodnejší. Nie každý nový zamestnanec sa nakoniec ukázal ako ideálny pre službu klientom prémiovej značky. Preto, pokiaľ sme v minulosti niektorému klientovi nevyhoveli očakávanou kvalitou služby, alebo ho inak sklamali, dodatočne sa ospravedlňujeme. Potom sme už ale obrátili list a niekedy v roku 2012 sme reštartovali firmu, prijali nových skúsených ľudí, nanovo sme definovali procesy, motiváciu zamestnancov. A to najpodstatnejšie – našich klientov sme posunuli do centra našej pozornosti.

Klientov ste posunuli do centra pozornosti, to znie ako klišé?!
Bez poznania detailov možno znie, ale….. Ale keď si uvedomíte, že obrat v servise sa nám odvtedy zvýšil 2,5 násobne, tak to už klišé nie je. Tých klientov nikto nenútil prísť k nám, oni prišli, lebo sa predtým presvedčili, že ponúkame seriózne služby. Prišli, lebo od iných počuli, že „choď do RIJA-Bavaria,  tam je to v pohode“. Ale klient sa neposúva ako kus nábytku. Posunúť sa musela naša pozornosť voči nemu. Náš mechanik, náš technik museli pochopiť, že každý jeden klient mu prináša jeho budúcu výplatu. A keď príde znova, bude mať výplatu aj o mesiac, o rok. Najťažšie je zmeniť myslenie vlastných zamestnancov. Každý pondelok obvolávame všetkých klientov servisu za predošlý týždeň, zisťujeme ich (ne)spokojnosť, posielame spätné väzby prijímacím technikom, mechanikom, umývačom. Riešime príčiny, ktoré viedli k nespokojnosti zákazníkov, odstraňujeme ich.

Takže klienti sú spokojní, zamestnanci sa správajú príkladne, môžete už len popíjať kávičku…
Pred časom som pracoval v jednej nemeckej automobilke a tam na stene výrobnej haly sme mali motto : „Kto si myslí, že už je najlepší, práve sa začína stávať horším“.  Táto práca má len začiatok, nemá koniec. Práve dnes som riešil prípad urazeného klienta, ktorému náš zamestnanec v niečom nevyhovel. Hovoril som so zamestnancom, hovoril som s klientom, každý mal svoju pravdu. Nakoniec sme našli riešenie, klient je spokojný, zamestnanec zmení svoj prístup – pridá do jednania viacej pokory, viacej pochopenia pre klienta – ale všetci sme sa poučili. A zajtra bude zase iná reklamácia, iná sťažnosť – každej sa musíme venovať, každá má svoje riešenie a každá je pre nás školou, poučením, ako na veci ísť.

Vidím, že u vás je klient kráľom, môže všetko, dostane všetko, vždy má pravdu.
Sme ústretoví do vysokej miery, ale výslovné špekulácie, prípadná snaha nečestným spôsobom získať neoprávnený profit, to sa u nás zase nedá. Sme dostatočne technicky aj obchodne fundovaní, aby sme vyargumentovali naše postoje, v prípade potreby objektivizujeme naše videnie vecí znaleckými posudkami. A keď si po čase aj takíto „klienti“ zvyknú, že u nás tieto hry neplatia, tak ich prestanú hrať.

A čo oblasť predaja vozidiel, ako sa darí na tomto poli?
Výrazne sme sa posunuli. Trvale školený predajný personál, trvalá komunikácia s klientmi, ponuky na predvádzacie jazdy s novinkami, to je naša každodenná práca. Nedávno sme investovali nemalé peniaze do úplne nového nábytku v predajni, naša prezentačná technika pri konfigurácii želaného vozidla už nemá papierovú formu, všetko sa premieta na veľkoplošné obrazovky a interaktívne podľa želania klienta sa mení. Kráčame s dobou.

Finančné a poistné produkty sú tiež predmetom vašej ponuky?
Je to neoddeliteľná súčasť k ponuke samotného vozidla. Dnes sme tieto produkty povýšili na „sériovú výbavu“ ponúkaných vozidiel. Inak povedané – súčasťou ponukovej ceny je u viacerých modelov aj bezplatný balík poistení na 3 roky a / alebo financovanie vozidla s 0% navýšením.

Niektorí klienti nemajú záujem o nové, ale práve už jazdené vozidlá. Čo s nimi?
V ponuke máme priebežne aj mladé jazdené vozidlá, s jasným pôvodom, s jasným servisným zázemím, s ešte platnou garanciou, vo veku cca do 2 rokov, s prebehom tak maximálne 10.000 až 50.000 km. Sú obľúbené, pretože sa jedná o iba „dobre zabehnuté“ vozidlá za výbornú cenu. Veľmi rozumná kúpa. Výkup a predaj starších jazdených vozidiel bude predmetom až nášho pripravovaného projektu.

Keď už vlastním „to moje“ BMW a potrebujem k nemu ešte nejaký nosič, ťažné zariadenie, spoiler, alebo sa chcem značkovo obliecť. Pochodím aj u vás?Disponujeme plnou ponukovou paletou oblečenia, transportných doplnkov, sád zimných kolies, bicyklov a všetkého, čo má BMW v portfóliu. Čo nemáme priamo na sklade, vieme pre vás objednať a dodať. Jedine výbehové modely sú k dispozícii iba do vyčerpania zásob.

A na akom vozidle jazdíte Vy?
Raz som kdesi v tlači zachytil informáciu, že mužská časť výrobcu jednej značky žiletiek musí povinne chodiť do práce neoholená a holia sa až na pracovisku. Tomu sa povie skúšať kvalitu na vlastnej koži. Ja to mám zorganizované podobne, denne jazdím na modeloch BMW, striedam nepravidelne všetky, ktoré máme vo firme. Potom sa mi ľahšie diskutuje na jednej strane s výrobcom a na strane druhej so zákazníkmi. Vlastná skúsenosť, tú vám nikto nezoberie, ani vás nepresvedčí len tak o opaku. A zároveň prezentujete to, čo vás živí a pre čo žijete.

Ešte záverom – ktoré modely BMW sú na slovenskom trhu aktuálne najžiadanejšie?
K tradične veľmi obľúbeným „dvojičkám“ X5 / X6 a X3 / X4 pribudol aktuálne aj veľmi úspešný menší model BMW X1. Očakávane úspešne sa chytila aj nová vlajková loď BMW radu 7. Nezávislí novinári ju po testoch prehlásili za najlepšiu luxusnú limuzínu súčasnosti, tu nie je čo dodať. Ale aj menšie kompaktné Active a Gran Tourer radu 2 si už nachádzajú svojich majiteľov. A klasické limuzíny a touringy radu 3 a 5 sa tiež nedajú zahanbiť. Záujem o naše modely je vyvážený, každý z nich má svoju klientelu.

http://www.rijabavaria.sk/